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呼叫中心

呼叫中心

呼叫中心的发展前景

电话营销?#32622;?#21628;叫中心(Call Center)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控?#25442;换?#30340;智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。

现在的呼叫中心?#35328;对?#36229;出了过去的定义?#27573;В?#25104;为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供?#25442;?#24335;服务的组织。更重要的是,企业呼叫中心(也称客户服务中心)的服务?#27573;?#24050;从最初咨询和投诉,延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程,是企业与客户交流的主要手段,已逐步成为企业的 “ 统一对外联系窗口 ”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型,即电话市场宣传(Telemarketing)、电话销售(Telesales)和电话服务(Teleservice)。这三大类功能再与不同的行业相结合,就形成了呼叫中心的各种典型应用。

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段?#22270;?#31639;机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越多人的关注。随着全球?#27573;?#20869;商业竞争的日趋激烈,企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来,呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的?#32622;媯?#20840;球每年由呼叫中心促成?#21335;?#21806;额?#36805;?#36798; 6500 亿美元。专家预测,在二十一世纪,呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

在中国,随着市场经济体制的逐步健全和 WTO 的加入,企业间在低层次的价格竞争之后,正逐步地向“服务”竞争层次进行转换,而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道,为用户提供优质的服务,迎合了这?#20013;?#27714;。另一方面,随着电信政策的逐步放开,也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此,呼叫中心在中国虽然起步较晚,但已呈现出飞速发展的势头,每年的增长率都在 30% 以上,应用也由邮电行业,扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业。


呼叫中心的优势

企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品质量竞争,二是价格竞争,靠?#22270;?#25171;败对手;现在已经进入了第三阶段,就是服务的竞争,靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势,而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。

1、节约广告开支

?#35805;?#20225;业促销宣传主要采用登报?#28966;?#21578;、发传单等形式来进行,这些传统宣传模?#21483;?#23458;户主动索取信息,同事受众群体比较少。而电话营销是进行一对一的的客户交流和沟通,可以在线和客户互动,了解他们?#21335;?#36153;意向和消费意识,便于以后的跟踪和维护。比起传统媒体动辄上万的广告费,电话营销的?#24310;?#20960;乎微乎其微,在广告宣传方面可以节省很大的开支。

2、留住客户,智能化客户信息管理,让客户享受个性化服务

?#35805;?#22320;客户的发展阶梯是:潜在客户 → 新客户 → 满意的客户 → 留住的客户 → 老客户,往往失去一个老客户,所受到的损失往往需要有8-9 个新客户来弥补,而20 %的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料,并提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,?#39029;?#23458;户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

3、带来新的商业机

抓住每一个呼叫的价值,提高效率,增加收益,提升客户忠实度,利用新兴的营销模式,更好地了解您的客户,密?#24515;?#19982;客户的联系,使您的产品和服务更有价值。更重要的是从每一次呼叫中也许可以捕?#38477;叫?#30340;商业机遇。


宇声电话营销的优势

1、南阳首?#19994;?#35805;营销团队

宇声挖掘南阳市场商机,率先成立电话营销团队,成为南阳独家、规模最大、设备最先进、环境最舒适的电话营销服务商,实现营销模式的又一次创新。

2、规模庞大的营销?#28216;?/STRONG>

前期试运行阶段16位全职专业坐席,电话营销专职办公室可容纳40—48位坐席,后期最多可达到60位坐席,可为客户公司提供专业、高效、完善的电话服务。

3、呼叫中心电脑拨号系统

宇声拥有专业的呼叫语音系统,电脑拨号、全程?#23478;簟?#23458;户资料自动弹出、短信收发功能等。电脑拨号有效地减少呼叫流程,缩短通话时间,降低广告?#24310;茫?#25552;高工作效率;?#23478;?#21151;能可以随时监听,调整话术;自动客户资料可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去开展更多更复杂的业务,提高工作效率和服务质量;短信收发功能在每次通话后即可自动给客户发送产品介绍、公司简介等预制信息,可加深客户印象,提高宣传的蔓?#26377;裕?#32500;系客户。

4、成熟稳健的营销?#28216;?/STRONG>

具备良好的营销技巧和沟通能力。全职坐席每天开例会沟通营销技巧,交流营销经验;兼职坐席会经过筛选、培训、实践、再筛选、辅导、确认技能这些层层选拔,最后留下优秀的电话营销员进行长期?#21152;謾?/P>

5、专业化的电话营销员

根据员工的营销技能、沟通能力、应变能力和工作时间,根据行业需要和客户的重要性,来选择最优秀的同时也最合适的客服。

6、精准的数据资源分享

宇声可根据公司客户的需求、行业和产品特点进行调研分析,对其目标客户进行定位,从而提供精准的号码资源,在电话营销过程中采用漏斗式的管理模式,逐步筛选出潜在客户、兴趣客户、意向客户,甚至忠实客户,从而更利于后期跟进和业绩提升。

7、经验丰富的营销经理

6年知名外资、民营企业?#21335;?#21806;、管理和培训经验,任职期间个人销售全国卓越,团队绩效屡创峰值,可根据行业特点和产品性质编写营销话术,是不可多得的复合型营销人才。


宇声电话营销业务领域

近年来,随着中国的客户服务意识不?#31995;?#25552;高,市场营销环境竞争日益加剧,呼叫中心作为CRM的主要工具为众多企业所使用并取得了飞速的发展。宇声为了应对这?#20013;?#27714;,将这?#20013;?#22411;的营销模式引进南阳市场,目前主要向一些知名企业提供包呼叫中心的呼出服务,主要包括客户维系和产品销售等。


1、客户关怀 Customer Care

所谓客户关怀就是想客户所想急客户所?#20445;?#20026;客户所感知到,体会到,并且以标准化为基础提供量身定制的服务和品质。

◆高端客户服务 Concierge Service

随着大众生活质量的不断提高,客户对服务的要求从无到有从有到优的渐渐转变。在宇声,可提供高品质优秀人材和完善的品质管理体系,从而为高端客户提供无微不至的服务,并保持着行业的领军水平。

◆客户关系维护服务 Customer Relationship Maintenance Service
这是一个不断加强商家与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程,包括售前,售中,售后服务。宇声在这方面拥有先进的管理方式和系统的培训方案。


2、销售支持 Sales Support

宇声采用自身销售经验并结合行业特点,从项目执行、人员素质、业绩提升等方面建立了一?#33258;?#33829;体制。为客户打开商品市场及扩大销售渠道、提高销售业绩、积极了解客户产品在市场?#31995;?#21453;馈, 在不断开拓新客户的同时对老客户进行关怀, 提升产品口碑,扩大销售?#27573;?#31561;方面提供服务,使传统电话销售从点到面,发展成多方位立体式销售。

◆产品营销服务 Telesales Service

对知名企业来说,电话通常能在低支出?#32479;?#26412;的前提下获得意想不到的大收获。同时在针对老客户?#20013;?#36141;买问题上,宇声有着自己独特,有效?#21335;?#21806;方式和手段。

◆调研服务 Investigation Service

在一个全新的环境中企业想要取得成功,必须对整个大环境,市场等充分了解之后合理进行营销策略布置才能立于?#35805;?#20043;地,宇声针对这类服务按照不同行业,不同地区,有一套完整的调研策略。

◆神秘访客服务 Mystery Shopper Service

知己知彼方能在竞争激励的商战中从容应对。宇声有一个专业团队专门负责从事神秘访客工作,并能提供高质量的分析报告。神秘访客结果的分析报告制作团队成员?#21152;?#26377;相当的专业技能,可以为客户公司做出一份贡?#20303;?/P>

?#24310;媒?#31639;

目前宇声电话营销业务的?#24310;?#26159;以分钟为单位,按照通话时长来结算(具体结算价格详见报价单),客户公司只需提供相应的产品知识培训和话术指导,宇声?#21335;?#21806;经理会给与销售技巧的培训和管理。其中,具体的?#24310;?#32452;成可分为以下三个部分:

1、人工服务费:包括电话营销员的服务费和销售经理的管理成本。

2、电话通话费:电话营销员使用电话惊醒销售所产生的通信?#24310;謾?/P>

3、场地租用费:包括办公室租用费、办公设备磨损费、水电费等。


监控措施

电话营销呼出服务是企业通过呼叫中心系统的客户服务代表直接对客户进行主动呼叫,是企业重要的营销手段之一;它打破了企业传统的被动式服务模式,真正实现了呼叫中心由成本中心转为利润中心。宇声所使用的呼叫语音系统具有强大的?#23478;?#21151;能和筛选、统计功能,通话结束即可按照呼出、已接、未接等多种模式查看通话时长和意向客户信息,便于后期跟踪和回访。在业务服务过程中,宇声给客户公司提供相应的监控措施,具体监控形式有一下两种:

1、通过电话语音系统的?#23478;?#26469;监控:客户公司的工作人员可随机抽查?#23478;?#25991;件,通过监听进行相应的话术指导和营销策略调整。

2、客户公司的工作人员现场监督:客户公司可派一名工作人员到宇声进行现场指导、监督电话营销员的通话质量和营销话术等。


成功案例

为了宣传4月7日长虹电视百万让利活动,长虹公司南阳分公司联合金玛特、时令电器于3月5日与我公司签订了电话营销服务合同,3月26日开?#21363;?#39033;服务,一天的试用时间,直至4月8日结束,共计服务时间10天,通话时长36997分钟,以每分钟0.4元计算,投资?#24310;?#20849;计15000元。4月7日活动结束后长虹的业绩突破百万,与去年相?#30830;?#20102;三番,宣传效果非常可观。

※ 公司名称:长虹电器南阳分公司

※ 服务时间:2012年3月26日——4月5日

※ 通话时长:36997分钟

※ 投资?#24310;茫?5000 RMB

※ 实现业绩:100万

宇声电话营销团队拥有经验丰富的管理者、稳健的电话营销团队、功能完善的呼叫语音系统以及舒适的工作环境,这项服务必将给客户公司带来业绩?#31995;?#39134;跃和利润?#31995;?#36229;越,宇声期待与您携手共享成就?#21335;?#24742;!


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